ユーザーインタビューの効果的なやり方と設計の基本｜成果につながるポイントを徹底解説！

ユーザーインタビューを実施しても「深い内容が聞けない」「結局どう改善につなげればいいのか分からない」と感じたことはありませんか。
ユーザーインタビューは、行動や判断の背景を理解する重要な調査手法です。
サービス改善の精度にも、大きな影響を与えます。
本記事では、効果的なインタビューの進め方を整理し、目的設定から実施・分析までの要点を具体的に紹介します。

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吉池さん
Web制作を体系的に学びたいと考え、WithCodeに入会されました。卒業後は、WithCode経由で実案件を経験したほか、ご自身でも案件を獲得。今後はWeb系の業務に携わりたいという思いから転職活動を行い、受託開発の会社への転職を成功させました。

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ユーザーインタビューの定義と役割を理解する

ユーザーインタビューは、利用者や想定ユーザーに直接話を聞くための調査手法です。
目的は、実際の利用シーンの流れを把握することにあります。
出来事を時系列で振り返りながら状況を追える点が特徴です。
ユーザーがどのようにサービスを使ったのか、どこで迷ったのか、どんな判断をしたのかといった「行動プロセス」を整理できます。

対話形式で進めるため、アンケートでは確認しにくい情報も得ることが可能です。
例えば、以下の行動の流れに関する細かい情報を再構築できます。

・利用した順番
・そのときの気持ち
・使い方の理解度など

その結果、UIの操作性やフローの分かりやすさが、実際の体験の中でどう機能したのかを客観的に把握できます。
また、ユーザーの語りに合わせて柔軟に質問を変えられる点も利点です。
その場の流れに応じて深掘りすれば、想定していなかった利用パターンやシナリオが見つかることもあるでしょう。

この「体験の再現と構造の把握」が、ユーザーインタビューが果たす最初の役割です。

ユーザーインタビューの実施形式を押さえる

構造化インタビュー

あらかじめ詳細な質問リストを用意し、全員に同じ順番で質問する形式です。
回答を比較しやすく、短時間で多くの情報を集められます。
ただし深い感情や背景の掘り下げには向かないでしょう。市場評価や満足度の把握に適した手法です。

半構造化インタビュー

基本質問を用意した上で、回答に応じて柔軟に深掘りする方法です。利用シーンの背景や課題を把握しやすく、インタビュアーの技量によって質が左右されます。
多くのUX調査で利用される形式です。

非構造化インタビュー

テーマのみを設定し、自由な会話形式で進める方法です。
深い感情や意外な視点が得られやすく、新規事業のヒントや生活習慣の理解に役立ちます。
会話が逸れやすいため、高い傾聴スキルが求められます。

ユーザーインタビューを実施する理由を理解する

ユーザーのリアルな意見から行動の理由を知る

ユーザーインタビューの価値は、行動を生み出す「背景」や「動機」を直接確認できる点にあります。
数値データだけでは、ユーザーがなぜその行動を選んだのかまでは分かりません。
離脱率が高い画面があったとしても、数字から分かるのは「離脱した」という事実だけでしょう。

しかし、実際に話を聞くと、次のような理由が明らかになります。

• 目的の情報が見つけにくく、途中であきらめた
• 他のサービスと比較したかったが、手がかりが分からなかった
• 不安を感じる情報があり、判断を保留した

これらは、ユーザー自身がうまく言語化できていないことも多く、対話を通じて初めて表に出る場合があります。
そのため、「本人も気づいていない行動の根拠」を理解できる点は、インタビューを行う大きな目的のひとつです。

実態に基づく精度の高いペルソナを構築できる

ユーザーインタビューは、実際のユーザー像に基づいたペルソナを作るための材料になります。
インタビューでは、ユーザーがどう考え、どう行動しているのかを多角的に把握できます。
具体的には、次のような情報を整理できるでしょう。

• 思考の癖
• 意思決定までの流れ
• 価値観や優先順位
• 行動の背景にある気持ち

こうした情報を蓄積していくことで、仮説と実態のギャップが明確になります。
ユーザーが本当に求めている価値が見え、企画や設計の方向性にも一貫性が生まれます。

潜在的な課題を明確にできる

ユーザーインタビューには、定量データでは決して見えない「潜在的な課題」を発見する役割があります。
ユーザー自身が不便さを感じていても、問題を認識できていないケースは少なくありません。
その背景には、次のような理由があるでしょう。

• 当たり前だと思い込んでいる
• うまく言語化できていない
• 代替手段で無理に解決している

こうした理由により、課題が表に見えないケースが多くあります。

また、実際の利用シーンを聞き取ると、次のような隠れた問題が明らかになります。

• 想定外の場所でつまずいている
• サービス外で補っている作業がある
• 気づいていなかった心理的ハードルがある

これらは数字だけでは浮かび上がらない「隠れた不便さ」であり、競合との差別化にもつながる重要な手がかりです。
インタビューを重ねるほど、ユーザーが本当に求めている価値が見えてくるでしょう。

ユーザーインタビューの具体的なやり方

目的の明確化

ユーザーインタビューの成果は、最初に設定する目的によって大きく左右されます。
現状の課題を洗い出し、「何を確認したいのか」を明確な目的として言語化します。

目的を検証したい仮説の形に落とし込むと、判断軸がぶれにくくなるでしょう。

・新機能Aは本当に必要とされているのか確かめたい
・離脱ポイントの背景にどんな状況があるのか理解したい
・継続利用の決め手となっている要因を整理したい

目的が曖昧なまま進めると、質問が散漫になり、収集した情報をどの施策に結びつけるべきか判断できません。
チームで目的を共有し、認識を揃えておくことも欠かせないでしょう。

対象者の選定と条件設定

目的をもとに、どのユーザーから話を聞くべきかを決めます。
適切な対象者を選べるかどうかで、得られる情報の質は大きく変わります。

対象者条件の具体化

デモグラフィック情報（年齢・職業など）だけではなく、利用頻度や行動パターンも条件に含めます。

・直近1か月以内にサービスを利用した人
・類似サービスを併用している人
・特定の課題を抱えている可能性がある層
・新機能に興味を示す可能性がある層

条件が具体的であるほど、目的と得られるデータの整合性が高まります。

必要な人数の考え方

一般的には 5〜6人 が目安となります。複数のユーザー群がある場合は、各群3〜5人程度が適切といえるでしょう。

対象者の募集方法

以下の手段を組み合わせると、効率よく対象者を集められます。

・既存ユーザーへの案内
・リサーチサービスの利用
・パネル会社への依頼
・SNS・メルマガでの告知
・知人・社員からの紹介
・クラウドソーシングで募集

謝礼を設定すると応募率が大きく向上します。

質問設計と事前準備

質問設計は、インタビューの進め方を整理するうえで欠かせない工程です。
ここでは、「どの順番で」「どの範囲を」聞くかという構成そのものに焦点を当てます。

質問範囲の整理

ユーザーに聞くべきポイントを事前に整理します。

・利用の目的
・利用前の状況
・使用中の行動内容
・使用後の印象や変化
・他サービスとの比較経験

範囲をあらかじめ決めておけば、インタビュー中の話題が大きく逸れにくくなります。

質問の構成（流れ）

利用体験を段階的に振り返ってもらうため、次のように順番を設計します。

・事前情報・基本項目の確認
・利用前の状況整理
・利用中の行動の確認
・利用後の印象
・最後に期待や要望の整理

順番を決めておくことで、当日の進行が安定し、必要な情報を漏れなく把握できるでしょう。

質問票の準備

質問票は、インタビューの進行を安定させるための基盤になります。
内容にばらつきが出ないよう、次の項目を明記しておきます。

・各質問の目的
・質問の順番
・対応するテーマ分類
・必要な補助情報（画面キャプチャなど）

こうした項目を整理しておくことで、複数のインタビュアーが担当する場合でも、同じ流れで進められます。

インタビューの実施

インタビューを円滑に進めるには、当日の進行を適切に管理することが欠かせません。
決められた構成に沿って進めるための基本的な運び方を整理します。

・冒頭で全体の流れを簡潔に共有する
・事前に用意した質問票に沿って進める
・各フェーズの時間配分を意識しながら進行する

これらを押さえることで、必要な情報を過不足なく把握でき、インタビュー全体の品質も一定に保ちやすくなります。

分析と活用

インタビュー後は、得られた情報を整理し、次の施策に活かします。
分析が曖昧なままだと、せっかく集めたデータを十分に活用できません。
そのため、段階ごとに整理することが重要です。

データの整理

録音やメモを文字起こしし、発言内容を次の切り口で分類します。

・行動内容
・つまずいた場面
・使用前後の変化
・使い方の理解度
・要望や改善案

テーマごとに整理すると、ユーザー体験の全体像が掴みやすくなるでしょう。

パターンの抽出

複数ユーザーの発言を比較し、共通する傾向を見つけます。
個々の意見ではなく「繰り返し現れる特徴」に注目することで、改善の根拠が明確になります。

改善案への落とし込み

整理したデータをもとに、改善の方向性を具体化します。

・利用導線の見直し
・UIの操作ステップの改善
・説明不足箇所の特定
・導入時のサポート改善

こうした改善案をチームで共有すれば、施策への落とし込みもスムーズに進むでしょう。

ユーザーインタビューを成功させるポイント

オープンエンド質問を効果的に使う

ユーザーインタビューでは、自由に話してもらうためにオープンエンド質問を使います。
「どのように感じましたか？」「そのとき何が起こっていましたか？」といった問いかけが効果的です。
ユーザーはご自身の言葉で経験を語りやすくなり、思考の流れも再現しやすくなります。

また、オープンエンド質問を続けることで、想定していなかった感情や判断基準が自然と表れる場合があります。
これはアンケートでは得られない、質の高い情報です。

誘導しない質問を徹底し、中立的に話を聞く

ユーザーの回答は、インタビュアーの言い回しに大きく影響されます。
例えば「この機能は便利ですよね？」という聞き方は、肯定を誘導してしまうでしょう。
その結果、ユーザーの本音が歪んでしまうことがあります。
正しくは「この機能についてどう感じましたか？」のように、中立的な表現で尋ねることが大切です。

また、ユーザーが否定的な意見を述べたときに、反論したり説明を加えたりすると、率直な意見が出にくくなります。
インタビュアーは常に中立の姿勢を保ち、声のトーンや表情も落ち着いた状態に整えることが重要です。

ユーザーが回答に迷って沈黙した場合、すぐに次の質問を出さないことも効果的です。
沈黙の時間を少し待つことで、ユーザーがご自身の考えを整理し始め、本音を語り出すことがあります。

ユーザーの本音を引き出すための工夫

本音を語ってもらうには、インタビュー冒頭の関係づくりが欠かせません。
初対面の相手に緊張しやすいユーザーは、正しい答えを言おうとして構えがちです。
そのため、最初の数分は軽い雑談や共通点の話題を交え、心を開きやすい雰囲気をつくります。

インタビュアーは、聞き手として「受け止める姿勢」を示します。
「そうだったんですね」や「そのとき大変でしたね」といった共感の相槌を入れると、心理的なハードルが下がります。
その結果、本音が出やすくなるでしょう。

また、抽象的な表現が出た場合は「具体的にはどんな状況でしたか？」と問い直すと、知りたい情報に近づけます。
ただし、質問を詰めすぎると尋問のように感じられるため、相手のペースを尊重しながら進めることが重要です。

具体的な体験を深掘りしてストーリーとして聞く

ユーザーインタビューでは、意見よりも「過去の具体的な行動」を聞く方が信頼性の高いインサイトにつながります。
「使いやすいと思います」といった意見だけでは曖昧です。
しかし「前回どんな目的で使い、何が起こり、どう感じたか」を語ってもらうと、行動の背景が明確になります。

ストーリーとして話してもらうには、次の流れが有効です。

• いつ・どんな場面で使ったのか
• どんな目的でその行動を選んだのか
• 使ってみてどこが良く、どこでつまずいたのか
• その結果どう感じたのか
• 他にどんな選択肢を考えていたのか

この流れで語ってもらうと、ユーザー自身も気づいていなかった動機や不満が明確になります。
複数ユーザーのストーリーを比較すれば、共通するパターンや課題の根本も見えやすくなるでしょう。

ユーザーインタビュー体制の設計と選び方

自社で実施する場合

自社でインタビューを行う最大のメリットは、ユーザー理解が組織内に蓄積される点です。
担当者が直接話を聞くため、レポートでは伝わりにくいニュアンスや感情の変化も把握できます。
気づいた内容を即座にプロダクト改善へ反映できる点も大きな利点です。

また、外部委託費が不要のため、コストを抑えながら継続的に実施できます。
頻繁に仮説検証を行いたい小規模サービスやスタートアップとは特に相性が良い方法です。

一方で、課題となるのが スキルとリソースの不足 です。
ユーザー募集・日程調整などの事務作業は想像以上に負担になります。
担当者が本業の合間で対応しようとすると、運用が滞るケースが少なくありません。
適切な質問設計や深掘りの経験が不足していると、情報に偏りが生じ、客観性が損なわれる恐れもあるでしょう。

このため、自社で実施する場合は、テンプレートやマニュアルを整えておくことが重要です。
複数メンバーが担当しても、インタビュー品質を一定に保てるようになります。

外部サービスを利用する場合

外部サービスやリサーチ会社に依頼する方法は、高品質なインタビューを効率よく行いたい場合に適した選択肢です。
専門のインタビュアーが、設計・リクルーティング・実施・分析までを一貫して担当します。
そのため、調査設計の精度が高く、複数ユーザーから安定したデータを得ることができます。

メリットは以下の通りです。

対象ユーザーを確保しやすい
・自社では接点を持ちにくい層
（地方在住者・ニッチ層・新規事業の潜在顧客など）にも
外部サービスを使えば効率よくアプローチできる。

専門家による質の高い分析
・調査経験が豊富な専門家が、非言語情報や発言の背景にある意図まで丁寧に読み取る。客観性の高いインサイトをレポートとして整理してくれる。

社内活用しやすいアウトプット
・レポートは社内共有や意思決定に活用可能。
・改善施策の優先順位づけにも役立つ。

一方で、デメリットは以下の通りになります。

費用がかかる
・対象人数や分析内容によっては
数十万円規模になることも珍しくない。

学びが社内に蓄積されにくい
・インタビューが外部で完結すると、
自社メンバーが細かな感情変化を把握しにくい。
→その結果、ユーザー理解の蓄積が限定的になる可能性がある。

そのため、外部サービスを利用する際は、次の点を意識することが重要です。

• 進捗をこまめに共有してもらう
• 質問や深掘りのプロセスを観察できる環境を整える
• レポートを踏まえた議論の場を社内で設ける
• 得られた知見を自社の資産として残す仕組みを作る

これらを実践することで、外部依頼の効果を最大限に引き出すことができます。

まとめ

本記事では、ユーザーインタビューの効果的なやり方と設計の基本について詳しく解説しました。ユーザーインタビューを効果的に活用するためのポイントを以下に整理します。

・ユーザーの行動背景を理解するため、インタビューの目的と仮説を明確にする。
・調査目的に合った対象者を選定し、利用状況や行動パターンから条件を具体化する。
・質問の流れを設計し、利用前・利用中・利用後の体験を段階的に深掘りする。
・実施時は誘導を避け、中立的な聞き方でユーザーの本音を引き出す。
・得られた情報を整理し、共通パターンを見つけて改善策に反映する。

これらを意識することで、表面的な意見ではなく「行動の背景にある理由」を的確に理解できるようになります。
ユーザーの本音を捉えられれば、サービス改善の質とスピードは確実に向上していくでしょう。

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